こんにちは飲食店コンサルタントのキミタです！
前回の記事でお話しましたが、飲食店にはコミュニケーションが苦手な方が意外と多くいらっしゃるんです。まだの方は下記から読んでみてください。
今回の記事は少し関連しながらお話できれば思っております。
飲食サービスの基本
前回の記事でも少し触れてますが、飲食店は意外と配膳や片付けなどが主な業務だと思われている方が多いのは事実です。（ホールスタッフ）
間違えではありませんが、機械的な動きをしてても顧客は付きませんし継続することは難しいでしょう。コスパや内容が良ければ別ですが、通常のレストラン業務では少し厳しいですね。
では通常業務と言われるものはなにがあるでしょうか。
- 来店客の接客
- 顧客のニーズに答える（オーダーや質問など）
- おすすめや季節商品の説明
- 目配り、気配り、心配り（食事中の顧客の言動を注視し適切に対応する）
- 中間伺い
- 感想伺い
- 再来店への促し
このぐらいでしょうか。
上記に加え、配膳や片付けはもちろん、予約の管理、必要に応じてはレジなども含まれてくるものはあります。
スタンダードの会話術と改善方法
業務的な部分は今回のテーマからそれますので割愛しますが、上記に至る部分はすべて顧客へのアクションとして行うものとなります。なのでこのタイミングのどこかで会話が成立してなかったら顧客コミュニケーションは取れていないものとなります。
アクションの登竜門としては2、3が一番好ましいですね。
なぜならアクションを行うための武器があるからです。テーブルに入るのに用があるかないかで入り方は変わりますし、あることでこちら側は入りやすいきっかけとなります。但し、ポイントが一つ。「業務的なセリフにならないこと（※定型文のような説明）」業務的な説明には誰も耳を傾けません。
店舗が掲げるスタイルもありますが、フランクに話かけるのか、真面目にするのか。などあります。が私は個性を活かして大幅に逸れていないスタイルならいいのではないかと思います。
慣れない言葉を使っても逆効果で堅い、セリフっぽいような形で聞こえてしまいます。
例 客：「おすすめありますか〜？」
スタッフ：本日はこちらの秋の〇〇がおすすめになっております。→これ普通です。悪くないけど良くもない。
スタッフ：お客様の今の気分はなんですか？お肉ですか？魚ですか？
客：あ〜魚が食べたいな。
スタッフ：魚ですと今日入荷したばかりの〇〇のお刺身がとても新鮮で美味しいですよ！私もオープン前に味見しましたが、とても美味しかったです！
客：あ〜じゃそれ頼もう！
このポイントは「お客様ニーズに引き出し」「言葉のキャッチボール」「客と店員の壁壊す」「店と自分のおすすめ」など、スタートの会話にしてはグッと距離が縮まると思いますし、本当に美味しかったらこの後もこの店員さんのおすすめも求めるはずです。こうなると自分からだけではなく客側からもアクションを起こすようになり、入りをどうしよう。。。なんて悩みは一切吹き飛びます。
まずは、武器を手にお客様へどんどんアプローチをかけることで慣れてきます。（中には喋りたくない方もいますが、経験を積むとわかるようになります）
結果に結びつける会話術
最初の入りなどは武器を手にアプローチを仕掛ける！でしたね。
次は結果に結びつける方法です。（再来店や常連に仕向けていく方法です）
自らがおすすめした商品や会話が弾んだテーブルをそのままにしておくと大変にもったいないです。
2手、3手詰めて行くことが大事です。
中間伺い〜感想伺いの徹底
スタッフ：私のおすすめした〇〇いかがですか？
客：めっちゃ美味しかったよ！ありがとう。
スタッフ：良かったです！他にもたくさんあるので注文したい時はいつでも言ってください！当店は今日が初めてですか？
客：今日が初めて。ビックリした料理も美味しいし接客もいいし。（※自分にしてくれている事がすごく好感触に感じるのが顧客です。）
スタッフ：そうなんですね！ありがとうございます！まだ召し上がってほしいものはたくさんあるので、次回もおすすめしますね！
など、会話に切りがなくなるので、このあたりで・・・。笑
その他、お味いかがですか？お食事などはいかがですか？など少し堅いですが、このようにも入ることは可能です。
最後に感想伺いのシーンでもいいですし、お会計のシーンでも構いません。
必ず本日のお礼を伝えることを心がけてください。
せっかくいい接客をしたのに、気づいたら帰ってた。。これが一番サブいパターンです。努力が水の泡。できれば名刺などあればいいのですが、なければ「本日ありがとうございました！私〇〇と申します！いつでもいますのでご来店の際にお声掛けください！」や「予約頂ければ落ち着くお席お取りしておきますので私宛にご連絡ください」など
次回に繋がりやすい声掛けをすることで、気安くなります。
いかがでしたでしょうか？
接客とは顧客とスタッフの対面での会話だからこそ、人間味みたいなものが生まれてきます。そしていつの時代もそれを求めているが顧客です。
正直DX化が進んで（進まないといけない理由がありますが）来ている昨今。すべての飲食店がロボットになったらどうしますか？なんか味気ないですよ。料理も誰かが作ってくれるからうまいんですよ。これがすべてロボットになったら・・・寂しいものですね。必ずしもすべての飲食店がとはならないにしても人と人の関わりのある飲食店は減りつつありますね。
一人でも多くのコミュニケーションお化けが誕生することを願います。
最後までお読み頂きありがとうございました。
Food Relation Management
キミタ（Blog name）
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