こんにちは、飲食店コンサルタントのキミタです！
今、悩んでいる若手サービスマンの人、これからなろうとしている人、今アルバイトで実践中の人も必見です！
あなたの悩みを解決します。そんなに難しくないことですが意外と陥りやすいポイントでもあるんです。今日から実践出来る内容を盛り込んでますのでぜひ最後までお付き合いください！
飲食ってなに？！
根本的な部分なので、皆さんおわかりかと思いますが、「主として注文により直ちにその場所で料理，その他の食料品又は飲料を飲食させる事業所」です。
つまり、お店を構えている人が飲食を求めて来る方に対して提供しその対価として料金をちょうだいする。ということですね。本当に大昔からある業種でわからない方はほとんどいらっしゃらないかと思います。
では次に具体的に働く人はなにをしているのか。見ていきましょう！
飲食サービスで求められる業務とは
飲食店の仕事内容にはどのようなものがありますか？
飲食店の仕事内容は、担当や立場によって変わります。管理者はそれぞれの仕事内容をよく理解し、適材適所を心がけましょう。以下ではそれぞれのケースに分けて紹介していきます。
【ホール】
ホールでの仕事内容は「来店したお客様のご案内→注文→料理提供→精算→席の片付け」が基本で、お客様をお待たせしないよう常に動向を気にする細かな配慮が必要です。お客様が目にするホール従業員の雰囲気は、そのまま店全体の印象につながります。ホール担当者には笑顔や明るさ、清潔感などの要素が欠かせません。
【キッチン】
キッチンでの仕事内容は「仕込み→調理→片付け」が基本です。まずキッチンの業務で大切なのは、調理を素早く正確に行うことです。そしてそのためには、調理しやすいようにキッチンを常に整理しておくことも必要となってきます。皿洗い、床掃除、鉄板磨き、包丁研ぎなど地味に思われやすい作業もありますが、必要ない作業はひとつもありません。管理者は作業分担を決めて、担当者を振り分けておきましょう。
【店長】
店長は店舗の管理・運営が仕事です。計画した売り上げ目標を達成するための営業計画を立て、売上管理や人材管理を行います。また従業員の教育も必要です。接客や調理についての指導を店長自身が行うか、あるいは専門家に依頼するか、いずれにせよ常に現場の成長を促さなくてはいけません。
ホール、キッチン、店長の業務はまったく違いますが、これらの仕事を効率よく行う2つのコツがあります。ひとつは仕事の優先度を理解したうえで、状況を先読みしながら行動することです。とくに飲食店の業務は接客業なので、従業員はお客様の状況を常に頭に入れながらサービスを提供する必要があります。もうひとつは、従業員間でのチームワークです。飲食店は複数人で店を運営することの多い業態です。それぞれが個別に行動するのではなく、役割分担を決めた上で協力体制を強固にしていく方針を取りましょう。
また飲食店の仕事のひとつとして、クレーム処理があります。ホールの従業員が窓口になることが多いため、管理者はクレーム処理のマニュアルを作成して従業員に共有しておくと良いでしょう。その際にはクレームへの対応方法のみではなく、管理者への報告、店舗内での共有などの流れも定めます。管理者の役割としては、同じクレームが発生しないような仕組みを作ることも必要となってきます。
その他、社員や責任者のポジションになればなるだけ業務は増えます。給与は微増です。笑
以前の記事で触れてますので合わせて読んでみてください。
飲食店に顧客がくる仕組み
飲食店とは、上記でお話した通り、「お店を構えている人が飲食を求めて来る方に対して提供しその対価として料金をちょうだいする。」ということでした。
つまり、お客様に来ていただくためになにをするかが、飲食店としてはとても大事になります。
99％潰れるパターンのご紹介！
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根本的にお客様が来ない店は潰れます・・・商売が成り立たないので。
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食材原価や人件費などコスト管理ができない店も潰れます・・・行き当たりばったりなので。
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料理がまずいお店も潰れます。・・・行かないでしょ。まずかったら笑。
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サービスがない店も潰れます。・・・わざわざ気分害してまで2回目行こうと思わないでしょ。
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人が育てられない店もいつか潰れます。・・・一人で出来ることは限界がありますよ。
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清掃状態が悪い店も潰れます。・・・汚い店で食べたくないでしょ。抵抗ない人がたまにいますが。
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ぼったくる店もいずれ潰れます。・・・噂って早いですからね。
こんなところかなと思います。すごく基本的な部分なんですが、来てもらうための行動が整ってると思いますか？こういうところを「別に。」みたいな感じで捉えてるならまずそこから直さないとこれからお話することはまったくもって意味ないものになってしまいます。だって、基本中の基本ですから。上記の内容でなくても仕方なく閉店したお店もたくさんありますよ。それに対して上記はもう潰れて当たり前って事です。もう1度言いますね。
お店を構えている人が「飲食を求めて来る方」に対して提供し「その対価として料金をちょうだい」する。
太字にしておきました笑
要は飲食って書いてありますが、飲み食いだけではなくて「トータル」ですよ。「料理の味」「サービス」「雰囲気」「衛生面」などすべて料金込みってことです。
何をするかはダメパターンを確認後、今のフレーズを確認頂ければおわかりいただけるのではないでしょうか？
では、本題で紹介するのはすべての中の大事な部分「サービス」の部分のご紹介します！
今からやろう5選！
細かなところまで気づく「目配り」
レストランでメニューから顔を上げると、スタッフの人がすぐに来てくれると嬉しいですよね。これは、スタッフがあなたのことを注意深く観察していたからできることです。こういった行動を「目配りができる」と言います。
目配りとは、「いろいろなところに、注意を行き届かせること」です。そのためには、広い視野を持って、細かい点まで気づくことが必要です。
目配りができる人は、常に顔を上げて周りを注意深く見ています。だから、誰よりも真っ先に気づくことができるわけで、ぼーっと見ているだけでは目配りとは言えません。
また、誰しも物事に集中すると、視界はすごく狭くなり、注意深く見ることができなくなります。
レストランでオーダーをするとき、顔を上げてキョロキョロと周りを見渡し、アピールしているのに、近くにいるスタッフの人に気づかれなかった経験はありませんか？
これは、スタッフが次の目的に集中して、周囲への目配りができていないときです。
ただ、見るだけでなく周囲を注意深く見ることが目配り上手になるポイントです。
ある先輩講師の研修を見学に行ったときの話です。
大勢の受講者がいる中で、受講者の反応に気づくのが上手く、腕をさする様子を見たら、「寒い？」と声をかけたり、何か言いたそうで挙手しかけてやめる人がいると、そばまで行って「どうしたの？」と、問いかけをしていました。
何気なく見ていると見落としてしまう、些細な行動や変化にもいち早く気づき、「360度視界があるのかな？」と思うほど、本当に目配りが行き届いていました。その反応に気づかれた受講者は、自然と笑みがこぼれていたのが、印象深く記憶に残りました。講師としての「目配り」の大切さを実感しました。
少し先を考える「気配り」
あなたが次に手に取ろうとするものを、相手が先に気づいて、渡された経験はありませんか？ これが、「気配り」です。
気配りとは、「あれこれ気を使うこと。思いやり」です。
たとえば、紅茶が出てきたら、シュガーポットを取りやすいように出してあげる。このように、相手が次にどのような行動をするのかを察知し、行動することが気配りです。
まずは、「自分だったら次にどのような行動をするかな？」と考え、それを行動に移すことが、気配り上手の第一歩になります。
日常であれば、相手が持ちやすいように手提げ袋の持ち手を相手の方に差し出したり、お客様が帰るときに靴が履きやすいように揃えておくのも気配りですね。
新入社員のときは、次に何をしたらいいのかを考えず、ボーっとしていたら、「これをしたら、次はこれを準備するんでしょう！」と、よく先輩から怒られていました。気配りのできない社員でした。
気配り上手になるためには、仕事はもちろん日常の生活でも、“ほんの少し先の未来”を想像して行動すると良いですよ。
感動を与える「心配り」
心配りの言葉の意味は、「あれこれと気をつかうこと。心づかい。配慮」です。
心配りと気配りはよく似ていますが、視点が違います。相手の立場になって考えて行動するのが、「心配り」です。
心配りができると、相手に感動を与えることができます。
気配りは、自分の立ち場で考えて行動しますが、心配りは、相手を思い、何をしてあげたら喜ぶのかなど、相手の心に寄り添い行動すること。気配りよりも、さらに相手のことを思って行動することです。
とはいえ、相手の気持ちがわからないなんてこともありますよね。
その場合は、「何かお困りですか？」「お探ししましょうか？」「お手伝いしましょうか？」など、場面に合った声かけをしましょう。そうすることで、相手が何を必要としているかを知るきっかけになります。
たとえ助けが必要でない場面でも、声をかけてもらうだけで、相手は嬉しい気持ちになりますよ。
気さくであること
き‐さく【気さく】の意味
人柄がさっぱりしていて、こだわらないさま。気取りがなく親しみやすいさま。「気さくな人柄」「気さくに話し掛ける」
そもそも『気さくな人』というのは、変に取り繕ったりせずさっぱりした人を指しています。こだわりを持たないからこそ先入観で人を判断することなく、様々な人々と接するような人のことを言います。
『気さく』の同義語として『親しみやすい』という言葉もあります。このことから分かるように『気さく』というのは周囲と打ち解けやすい雰囲気を持っており『素直』または『陽気な人柄』だと言えるでしょう。
フレンドリーの意味
フレンドリーとは友好的で親しみやすいさまを意味します。人懐こく、誰とでも打ち解けることができるでしょう。社交的なので、初対面の人とも積極的にコミュニケーションをとることができるんです。
また、仕事においてもフレンドリーな人は有利と言えます。周りから評価されやすく、どんどん上へと進んでいける可能性があるんですよ。
人と接することが好き
フレンドリーな人は人と接することが好きです。人と会うこと、話すこと、何かに取り組むこと。人が好きなので、人と接することにストレスをあまり感じないのでしょう。人と接することが好きな特徴は、フレンドリーな人の強みですよね。
ビジネスシーンにおいても、とても有利に働きます。積極的にコミュニケーションをとる人は好印象を与えられる人だからなんですよ。
誰とでも仲良くできる
初対面の人やちょっと気が合わないなと思う人と接するのって、なかなか難しいですよね。しかし、フレンドリーな人はそんな人たちとも仲良く接することができるんです。誰とでも仲良くできるのがフレンドリーな人の特徴なんですね。
初対面の人とは共通点を探して仲良くなろうとする。ちょっと気が合わないなと思う相手にも、気を遣って話題をふって会話をする。そんなことができるのは、フレンドリーな人のすごいところだと言えるでしょう。
ニコニコしていて話しかけやすい
フレンドリーな人は、いつもニコニコしていて話しかけやすいという特徴があります。
むすっとしている人は近寄りがたいので、周りに人が集まりませんよね。ニコニコしている人が纏う雰囲気はとても柔らかいので、人が集まってきやすいんです。フレンドリーな人は、よく知らない人から道を聞かれたりすることもあるでしょう。それくらい、優しい雰囲気が出ているということですね。
気持ちの切り替えが上手
フレンドリーな人は、気持ちを切り替えるのが上手であるという特徴もあります。嫌なことやトラブルがあっても、マイナスの感情に飲み込まれてしまうことがありません。
「起こってしまったことはしかたがない。さて、次はどうしようかな」このように、気持ちを次に切り替えることができるんです。気持ちの切り替え方が上手である特徴は、どんな場面においてもプラスになります。特に、仕事では頼りになる存在になるでしょう
まとめ
いかがでしたでしょうか？
おかわり頂けたと思いますが、優秀なサービスマンになるのにプロフェッショナルマインドや豊富な知識、技術ももちろん必要ですが、上記の事が抜けているサービスにいいサービスマンはいません。どこの偉ぶった知識だけをひけらかしてくるようなサービスマンでしょう。
これは本当に良いサービスマンとは言いません。頭でっかちの人になる前にすべては「基本」お客様に感謝の気持ちを表現すること、美味しく召し上がっていただくためにできる限りのことをする。と言った奉仕の心かも知れません。
どのようにこういった基本の技術を身につけるかは人により答えが違います。気持ちもない人が習得出来るわけありませんし、根本的な考え方からかも知れません。日常生活での接し方やアルバイトさんや今目の前にいるお客様など自分に変化を求めていくほか改善方法はありません。
ハートフルで気持ちのいい接客が出来る人が一人でも多く増えると大変うれしいです。
最後まで読んで頂きありがとうございました！
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