飲食店のCS（顧客満足度）って？顧客満足度を改善する方法！「前編」

こんにちは、飲食店コンサルタントのキミタです！

飲食店を経営、管理されている方なら、皆さんが気になる項目かと思います。明日を担う若手社員の皆さんもアルバイトの皆さんも理解されてから日々のお仕事をするのはわかってないより断然にいいはずです。売上や利益に直結する大事な項目です。

今回の記事はCS(顧客満足度)についてお話していこうと思います。

CS（顧客満足度）ってなに？

顧客満足度とは、企業の商品やサービスに対して顧客がどの程度満足しているか、の度合いを示す言葉です。
英語では「customer satisfaction（カスタマー・サティスファクション）」と表現されるため、「CS」と略すことも多い言葉です。
顧客満足度の上下には、顧客が商品に対して持っている期待値が大きく関係していると言われます。
顧客が商品を購入した際、それが事前に持っていた期待値を越えるものだった…つまり「想像よりも良かった」という感想を持った場合、顧客は満足感を得ます。
逆に商品が顧客の事前の期待を下回る…つまり「想像したほど良くなかった」という感想を抱いてしまった場合は顧客満足度が低くなります。
単に顧客が商品を手に取った「後」だけではなく、実は手に取る「前」の段階からその商品の顧客満足度は決まっているということをよく覚えておきましょう。
顧客満足度が上がれば、顧客はリピーターになってくれる可能性が高まりますし、SNSが日常に浸透している現在、誰かがその商品の情報を拡散してさらなる売上につながる可能性もあります。
特にコロナ禍によって外出が自粛傾向にあり、インターネットを舞台としたレビューや口コミが価値を高めている現在、顧客満足度はどの企業にとっても意識すべき重要な指標と言うことができるでしょう。https://www.bluetec.co.jp/knowledgesuite/service/crm/article/customer-satisfaction/

つまり、飲食店においての顧客満足度とは、来店したお客様が使用した料金に対して「期待以上であったのか」「期待以下であったのか」ということになります。

また、飲食店の場合で商品（料理）のみで考えるのではなく、商品、サービス、雰囲気、衛生状態などすべてにおいて評価対象になることを覚えておきましょう。

それでは次はどういった事が評価対象となるのか見てみましょう。

飲食店の顧客満足度の指標

飲食店において重要な「QSC」とは

QSCは、マクドナルドの実質的創立者であるレイ・A・クロックが、店舗ビジネスを成功させるための方程式として提唱したことでも知られている、飲食店の経営において非常に重要な指標のひとつです。
顧客満足度を高めてリピート率が高いお店にするためには、QSCの向上が必須です。自店を繁盛させるためにも、まずはQSCの基礎知識を知っておきましょう。

Q＝クオリティ

QはQuality、つまり料理やドリンクの品質です。ここでいう品質とは、味だけでなく見た目や盛り付け、温度、提供スピードなど料理に関するすべての要素を含んでいます。
いくらお店の雰囲気がよく価格も手頃であっても、肝心の料理が美味しくない、提供されるまでに時間がかかる、盛り付けが雑となるとお客様のリピート率はぐっと下がります。
また、価格設定にも注意しなければいけません。
お客様は、お店で得られた価値に対してお金を支払っています。「この値段でこのクオリティならもう来ることはないかな」と思われてしまわないよう、お客様が感じると思われる価値に合わせて価格を設定することが重要なのです。

S＝サービス

SはService、従業員の接客品質のことです。
たまたま入った飲食店で良いサービスを受けると、自然とまたそのお店に行きたくなります。お客様に気持ちよく食事を楽しんでいただくには、スタッフの言葉遣いや態度、コミュニケーションの取り方などが重要なのです。
また、サービスとはお客様に接しているときだけよければいいというわけではありません。
いくらお客様に対する態度が良くても、キッチンとホールのスタッフ同士で話している声がお客様に聞こえている、怒鳴っている声が聞こえるなど食事をしているお客様が不快な思いをされるようであれば、良いサービスをしているとはいえないでしょう。
近年、インターネットの普及により、SNSなどに悪い口コミを書かれてしまう可能性もあります。せっかく美味しい料理を提供しても、スタッフの接客ひとつでお客様の満足度が大きく下がってしまうことは、常に意識しなければいけません。

C＝クレンリネス

CはCleanliness、店舗の清掃の質のことです。
とくに、店内が衛生的であること、清潔感があり綺麗であること、スタッフの身だしなみが整っていることは重要視すべきでしょう。
飲食店の多くは、清掃の手順をマニュアル化して日常的に行っていますが、お客様の目線で見ると、それだけでは不十分な場合がほとんどです。
お店の外にあるメニューに興味を示し来店されても、店内が不衛生だと提供される料理やドリンクを口にすることに不安を感じてしまいます。
テーブルや椅子、エアコンの吹き出し口などの汚れ、スタッフのユニフォームに乱れなどはありませんか？毎日働いているといつの間にか見慣れてしまうため、飲食店側の視点だけでなく来店するお客様の視点に立ち、客観的に店内を観察することが重要なのです。

QSCのバリエーション

近年、QSCは飲食店の経営における基本として広く認知され、多くのお店で実践されています。それとともに、より高い価値を提供しリピーターを獲得するために、QSCにプラスすべき要素もいくつか登場しています。

以下は、QSCにプラスすべき3つの要素です。

H：Hospitality（ホスピタリティ）

ホスピタリティとは、簡単にいうと「おもてなしの心」です。サービスは通常の接客のことですが、ホスピタリティはお客様に喜ばれることを率先して行うことを指します。
たとえば、お子様連れのお客様に対して子ども用の椅子は必要か聞くのが接客で、ぐずっているお子様がいたらそっとおまけのおもちゃを渡す、などの行為がおもてなしとイメージするとわかりやすいでしょう。
とはいえ、おまけをするだけがホスピタリティではありません。お客様によって接客サービスを変える、お客様が何を求めているかを想像して先回りするなどの行動も、接客の先を行くおもてなしの心だといえます。

V：Value（バリュー）

バリューとは、お客様の満足につながる価値のことです。これは、QSCのどれも欠けることなく高いレベルで提供し、そこではじめてお客様の満足につながるという考え方です。
多くの飲食店が存在する現代において、お客様がわざわざそのお店を選ぶ理由や価値こそがバリューだといえます。
お客様は、価格が安いという理由だけで飲食店を選ぶわけではありません。料理の味やお店のコンセプト、雰囲気などをトータルで考えたうえで「来店する価値がある」と判断されるのです。

A：Atmosphere（アトモスフィア）

アトモスフィアとは、お店の雰囲気や空気感のことです。具体的には、コンセプトやこだわりを伝えるようなお店の内装やBGM、スタッフの雰囲気などがアトモスフィアにあたります。
お客様によっては、料理の質よりも雰囲気を重視される場合もあるため、近年ではQSC全体に匹敵するほど重要だといわれています。
アトモスフィアでは、お客様が食事を楽しめる環境を整え、リラックスして過ごしていただける空間を作ることが大切です。外装や内装、スタッフの制服などをお店のコンセプトに合わせることで、自店のブランディング力も向上するという効果も期待できます。

https://pro.nandemosake.com/mise/insyokuten-qsc/

箇条書きにして並べてみます。

Q＝クオリティ
S＝サービス
C＝クレンリネス
H：ホスピタリティ
V：バリュー
A：アトモスフィア

この6項目になります。

基礎の段階でとても大切なのは1、2、3です。

よくあるのが、すごく寄り添ってくれる良いサービスをするお店なんですが、肝心のクレンリネスが❌。技術はあるスタッフで気持ちも伝わるのに、飲食店に相応しくない身嗜みや食欲を削ぎ落とすような匂い（香水など）があるとやっていることがすべて台無しです。

HとSの比較などもできます。

上記のGoodサービスマンですが、実はある特定のテーブルのみでした。新規の方や知らない方にはそっけない。これは結構見かけるパターンがあるタイプです。経験あるんではないでしょうか？常連さんや友人のみには手厚くサービスをして、他にはまとも気づきもしない。

これではHが発揮どころか根本的なサービスからの見直しが必要ですね。

顧客満足度を高めるためにやるべきこと

顧客調査を行う

第一に、これをやらない限り何も話が決まりません。いくらオーナーや店長がめっちゃ満足度高いから！って言ってもただの空想上のお話にしかなりません。または一部の仲の良い顧客だけの話です。井の中の蛙とはよく言ったものですね笑

調査を行う上でのポイント

客数の30％〜50％の意見の取り入れる
新規、リピーター、常連すべての客層の意見を取り入れる
内緒の状態によって行う（※実施案件に関わる）

調査を行う方法

店内アンケートの活用
アンケートをデジタル化（SNSを活用したコメント収集）
Googleマイビジネスの評価、コメントの活用
食べログ評価の活用
覆面調査

この5つくらいになります。

総合的な部分でいくとアンケートやGoogleなど手っ取り早くまた、どこに課題があってどこが顧客に気に入って頂けているのか。など気づきやすいですね。

ただ、残念ながらタダでは獲得率が30％〜50％はなかなか行きません。原価に支障が出ない程度のサービスを加えても良いかも知れません。

コメントなどは正直なかなか頂けません。ですが、欲しいところはコメント評価。これはすごく難しいのですが、人の心理として「いいか」OR「悪いか」の2択だと思っております。このどちらかだと人の心情的に直接伝えるか、コメントに残すかなど誰かに伝えたい！という気持ちになります。後者は誰も望まないはずですので、圧倒的に記憶に残るサービスや商品が重要となります。

と同時に、普通の評価は選択式はやるけど、コメントまでに行き着かないでしょう。だって普通だもん・・・。書くことがない・・・。こうなったら身も蓋もありませんね。笑

最後に覆面調査ですが、依頼もできますがお金がかかります。そんな費用払ってられないよ。って思うかも知れません。その通りです。

月に1度か2度、友人やアルバイトの友人など食事の割引や無料で依頼すると意外と受けてくれますよ。ある程度のチェック要項とコメントを記載出来るようにしたりして前持って準備しておくと良いかも知れません。また、年齢層はできる限り、ターゲットに近い世代や職業の方の方がいいかも知れません。（サラリーマンの多いところで高校生が食べても求めるものが違います）

また、いざ調査の時に紙を広げてチェックしながらやるとバレて全く意味が有りません。

最近ではGoogleのアンケート（Googleフォーム）などスマホでも入力したりできるので自然ですね。

ぜひ活用してみてください。