こんにちは、飲食店コンサルタントのキミタです！
皆さん、ESってわかりますか？企業に勤めている方はご承知可と思いますが、従業員満足度です！英語では「Employee Satisfaction」と呼ばれ、頭文字を取ってESです！
お客さんが満足すればいいんじゃないの！？って直球の方も多いとは思いますが、本当にオーナーさん一人でやられている店とかはいいですが、そんな簡単な話ではないのです。
今回の記事はそんなESのチェックや実際にどうやって上げていくの？というお話です。
最後までお付き合いいただけると嬉しいです！
ES（従業員満足度）とは？
「従業員満足度」とは？
「従業員満足度（ES）」とは、福利厚生やマネジメント、職場環境、働きがいなどについて社員の満足度を表す指標を意味する。英語では「Employee Satisfaction」と呼ばれ、頭文字を取ってESと呼ぶこともある。
近年、従業員満足度を重視する企業が増えてきている。背景にあるのは、少子高齢化に伴う労働力人口の減少だ。従業員満足度が高い職場は、従業員の生産性や顧客対応へのモチベーションが高い傾向にあるという。働き方改革を実行するうえでも、重要な要素と言える。
「従業員満足度」を構成する5つの要素とは？
従業員満足度を向上させるうえで、どのような要素が必要になるのだろうか。大きく分けて5つの要素を紹介したい。
【1】企業ビジョンへの共感
企業ビジョンに共感している従業員は、会社に対する期待感や誇りを持っている。会社への信頼度は高く、能動的に自社の貢献に向けた行動を取ろうとする。
注意したいのは、無理に企業ビジョンを従業員に共感させようとしている点。強制はむしろ反発を生むため、例えば、上司は部下に日頃の業務と企業ビジョンがどのように結びついているか、かみ砕いて説明することが大事である。
企業ビジョンに共感している従業員は、自社のビジョンを自分の言葉で説明できる傾向にある。社内の従業員がどれぐらい共感しているかを把握するための、ヒアリングの項目の一つに加えてもいいかもしれない。
【2】マネジメントへの納得感
部下の考えを理解したコミュニケーションが取れていたり、部下の仕事ぶりを把握して、きちんと称賛したりしている上司がいる部署のメンバーは、従業員満足度が高い。部下を放置したり、納得度の低い評価を部下にしたりする上司がいる部署の従業員は、当然ながら辞めていく傾向にある。
上司のマネジメントが起因する退職は、上司自身のマネジメントの能力不足、上司の従業員満足度の低さのどちらかが原因となっている。このような場合は、早急に上司側のマネジメントを改善しなければならない。社内で管理職向けの研修を行ったり、部下とのコミュニケーションを意図的に取れる施策を実行したりするのが効果的だ。
また、上司から承認感を与えられている従業員も従業員満足度は高い。部下に承認感を与えるうえでは「権限委譲」が効果的だ。権限は、仕事に主体性を生む大事な要素の一つと言える。部下には、ゴールをきちんと説明しながら方法は任せる、業務を動かすうえでの最初の判断を任せるといったマネジメントを行ってみると、従業員の行動や姿勢に変化が表れるかもしれない。
マネジメントで気をつけなければいけないのが、部下に丸投げで仕事を任せてしまう点だ。これではメンバーにストレスを与えることになり、逆効果となる。定期的に進捗を確認するといったフォローが大事になる。
「権限委譲」は、マネジメント層の業務の負荷を減らす効果がある。管理職の業務の負担が大きくなれば、マネジメントは手薄になり、部下のモチベーションやパフォーマンスは下がっていく。チーム内に悪影響は波及していくため、今一度、管理職は業務の振り分けが適切に実行できているか、見直してみるのがいいかもしれない。
【3】自身の仕事が会社の業績や社会に与える影響
自分の仕事と、社会への貢献や会社の業績への影響と照らし合わせた際に、「貢献できていない」、「影響を与えられていない」と感じるビジネスパーソンの従業員満足度は低い。社内への貢献度は、職種によって見えにくいことがある。職場内では、たとえ担当する業務が違ったとしても、お互いが興味を持ち、称賛し合うことで各自の貢献具合が見えやすくなる。また、経営層やマネジメント層から、自社や自組織の「貢献」や「影響」の部分については積極的な発信が必要になるだろう。
【4】職場での人間関係
内閣府が行った2017年の「子供・若者の意識に関する調査」によると、「職場での人間関係」が就労する若者の離職理由で上位であることが判明した。従業員は一日のほとんどを会社で過ごしている。ひとたび職場内の人間関係がこじれれば、その不安や不満は従業員の大きなストレスとなってしまう。会社でうまく人間関係を構築するには、ただコミュニケーションの量を増やすのではなく、お互いが関心を持たなければならない。うわべだけの関係では、従業員満足度を高めることができない。
【5】快適な職場環境
従業員満足度を高めるうえでは、単に福利厚生や就業規則を整備すればいいというわけではない。従業員のニーズをきちんと捉えているか、ワーク・ライフ・バランスを実現できているかの観点で、施策を立案することが必要になる。自分の考えをきちんと同僚や上司に伝えられるどうかも重要だ。上司は部下の話をしっかり聞く姿勢を見せることも快適な職場環境をつくるうえでは欠かせない。
なんのために行うか
従業員満足度調査（ES調査）の目的
従業員満足度調査の目的は大きく分けて2つあります。
- 従業員のモチベーションの可視化
- 組織の課題や問題点を特定
従業員のモチベーションの可視化
従業員が日ごろどう思って働いているのかは、直接面談した人でなければ把握ができません。しかし、従業員満足度調査を実施すれば従業員のモチベーションがデータで可視化されます。経営者や人事にとっては今後の改善に役立つ情報となります。
組織の課題や問題点を特定
調査することで、個人の悩みだけではなく、組織としての課題や問題点も浮き彫りになります。調査結果を分析すると「今後の組織をどう動かすか」の判断材料となるため、従業員満足度調査は人事戦略を考えるうえでは重要な手段です。
従業員満足度調査（ES調査）のメリットと注意点
従業員満足度調査を実施することは、メリットがある一方、注意点もあります。ここでは、メリットと注意点の2つを詳しく解説します。
従業員満足度調査（ES調査）のメリット
従業員満足度調査を行うメリットは次の3つです。
- 現場の声を理解できる
- 従業員満足度をデータで判断できる
- 人事戦略に活かせる
現場の声を理解できる
人事などの管理部門にいても、現場の本音を聞く機会は、ほとんどありません。調査をすることで、人事が知りたかった本人の意向や、組織としての現状を把握できるので、職場環境の改善もしやすくなります。
従業員満足度をデータで判断できる
調査の結果はデータ化が可能です。集計したデータをあらゆる角度から分析することで、会社全体で改善するべき事項が明確になり、組織改善に役立ちます。
人事戦略に活かせる
調査では異動願望や、やりたい仕事など、従業員の本音を聞き取ることができます。そうした要望を、配置転換や育成などに反映をすることで、従業員のモチベーションが上がるだけではなく、今後の人事戦略にも活かすことができます。
従業員満足度調査の注意点
調査を行ったことに満足していてはいけません。従業員満足度調査における注意点を把握して改善に取り組む必要があります。
実名だと本音が書けないので匿名に
「調査結果は人事が見る」と知っていると、本音を書けない従業員もでてきます。その中でもとくに本音を書けない従業員が人事部員です。人事部員は「現状が不満だ」という気持ちがあっても、直属の上司に見られてしまうこともあり、調査で本音を書かない場合があります。本音を聞きたいのであれば、匿名にして調査をするのも一つの方法です。
内容によっては面談が必要
調査は集計をして終わりではありません。結果次第では「退職しそうだな」と感じる内容を書いている従業員が出てくる場合があります。たとえば「ずっと異動の要望を出しているのに叶わない」「人間関係がうまくいっていない」「転職を考えている」といった内容です。このようなことが書かれていた場合は、個別に面談をした方が良いでしょう。対応次第では退職を未然に防ぐことができます。
https://www.hrbrain.jp/media/labor-management/satisfaction-survey#section-2
チェック方法
従業員満足度調査（ES調査）のやり方
従業員満足度調査のやり方は3つの大きく分けて3つのステップで行われます。
- 目的を明確化
- 設計
- 実施
それぞれを解説します。
目的を明確化
なぜ従業員満足度調査を実施するのか「目的」を明確化しましょう。従業員からすれば、仕事の時間を削ってアンケートに答えることになります。目的がないアンケートには誰も協力してくれません。
設計
従業員満足度調査は設問が重要です。なぜその設問が必要なのか、実名なのか匿名なのかなど、目的に沿って設計しましょう。また、設問が多すぎると途中で回答をやめる従業員も出てきます。従業員の時間を配慮した設計を心掛けましょう。
実施
一般的には長くて2週間程度の期間を設けて実施します。全員に強制する場合は、その旨を事前に伝えて実施するようにしましょう。
従業員満足度調査（ES調査）の分析方法
従業員満足度調査の分析方法は、主に3つあります。
- 単純集計
- クロス集計
- 満足度構造分析
それぞれを解説します。
単純集計
一般的な集計方法が「単純集計」です。
たとえば「100人中50人が満足」「100人中30人がどちらでもない」「100人中20人が不満足」というように、設問に対して全体で何％いるかを集計する手法です。全従業員が会社に対して感じていることを俯瞰して見ることができます。
クロス集計
男女別や年齢別、部署別など、特定のグループごとに集計を行う手法が「クロス集計」です。
たとえば、労働時間の満足度を部署別に集計すると、部署ごとに業務の負荷が可視化されます。それを元に人事で人員補充の検討など、今後の人事戦略の資料として活用することができます。
満足度構造分析
「満足度構造分析」は項目間の相関係数を導き出す集計・分析方法です。
たとえば、長方形を4つに分けて縦が「満足度」横が「重要度」として次のように分類します。
- 左上に「重要度が低く満足度の高い項目」
- 右上に「重要度が高く満足度の高い項目」
- 左下に「重要度が低く満足度の低い項目」
- 右下に「重要度が高く満足度の低い項目」
上記ように分類することで、右下の「重要度が高く満足度の低い項目」の改善が急務であることが可視化され、人事として行うべきことが明確になります。
従業員満足度調査のツールの紹介
従業員満足度調査を実施するうえでツールは欠かせません。Excelなどを使って集計することも可能ですが、分析に時間がかかってしまい、担当者に負担がかかってしまいます。そこで一般的に使われている無料ツールと有料のツールをそれぞれ2つご紹介します。
無料：Googleフォーム（Google）
Googleアカウントを持っていれば簡単にアンケートを作れるツールが、Googleフォームです。Web上で簡単にアンケートを作ることができ、集計も自動的に行ってくれます。ただし、回答の設計やボタン配置など、細かい設定を自分でやらなければならないので、設問を作る時間がかかってしまうデメリットがあります。
無料：Questant（株式会社マクロミル）
株式会社マクロミルのQuestantは、設問10問、100人まで無料で使えるアンケート専門ツールです。メール、SNS、QRコードなど様々な方法でアンケートの通知ができ、PCが支給されていない従業員も答えることができます。設問の設計や集計も簡単にでき、自動でグラフ化もできるので、人事担当の負担が大幅に軽減できます。
有料：スマレビ（株式会社シーベース）
スマレビは、従業員満足度調査から組織診断まで幅広い調査ができるツールです。従業員だけではなく、組織の現状を可視化できるので、今後の経営判断にも活かすことができます。
有料：HRBrain（株式会社HRBrain）
HRBrainは、人事評価から個人の能力、モチベーションなど、すべてデータ化できるタレントマネジメントシステムです。HRBrainで従業員満足度調査を行うことができ、集計された結果を自動的に個人のステータスに反映できます。あらゆる個人データと連携できるので、分析に優れており、人事戦略や経営戦略にも活かすことができるシステムです。
HRBrainの従業員満足度調査についてさらに詳しく学びたい方のために「導入事例集」をご用意しているのでぜひご活用ください。
向上策
従業員満足度を上げるには？8つの取り組み方法
ここからは、従業員満足度向上のためにどのような取り組みができるのか、その方法を紹介していきます。
従業員満足度を上げるには、大きく分けて2つのアプローチがあります。
・動機づけ要因（満足度がプラスに働く要因）を充足させ、従業員の満足度を上げる
・衛生要因（満足度がマイナスに働く要因）を改善し、従業員の満足度を上げる
最終的にはどちらも上げていくことが理想です。その中でどの項目に優先的に取り組むべきかは会社ごとに違います。
ここでは8つの取り組み方法を紹介しているので、自分の会社でも実施できるか想像しながら読み進めてみてください。
労働時間を削減する取り組み方法
「残業が多い」「長時間労働が常態化している」という職場では、仕事への不満が募り、離職率が高くなります。労働時間を削減することは、従業員の不満を取り除くために不可欠な課題です。
「人手不足だから仕方ない」と考えるのではなく、「無駄な仕事を削減できないか」「外注できる仕事内容は無いか」という視点から取り組みを考えてみましょう。
具体的な取り組みとしては、以下のようなものが上げられます。
| ・会議そのものや、会議の準備などの時間を削減する
・アウトソーシングを利用し、一部の業務を外注する |
ワークライフバランスを改善する取り組み方法
仕事に追われるだけの日々ではなくプライベートの時間が充実すれば、従業員の満足感が高まり、生産性の向上にもつながります。また、多様な働き方を選択できる制度があれば、育児や介護などで時間に制約がある従業員も働きやすくなります。
ワークライフバランスを改善する具体的な取り組みとしては、以下のようなものが上げられます。
| ・短時間勤務制度などを取り入れる
・育児休暇や介護休暇などの制度を拡充する ・社員それぞれが勤務時間を決めるなどの柔軟な働き方を用意する ・残業を事前申請制にするなど、労働時間を少なくする施策を行う |
社員の希望を叶える人事制度の取り組み方法
現在の仕事と、自分が本来やりたかった仕事のミスマッチが生まれると、従業員の満足度が下がり、終いには離職してしまう可能性があります。転職サイト「doda」が発表した「転職理由ランキング2019」では、転職理由の1位が「他にやりたい仕事がある」となっています。
社内で希望の職種や部署に異動できる仕組みがあれば、大切な社員の離職を防ぐことができるでしょう。
社員の希望を叶える人事制度の具体的な取り組みとしては、以下のようなものが上げられます。
| ・定期的に従業員の仕事内容に対するモチベーションをチェックする
・従業員の部署異動希望を積極的にヒアリングする ・社内公募制度を取り入れる ・上司の承認なしで異動できる仕組みをつくる |
この取り組み方法を実践している企業事例は「3-3. 社員の希望を叶える人事制度の取り組み事例」をご覧ください。
コミュニケーションを円滑にする取り組み方法
どんなに仕事にやりがいを感じていても、職場の雰囲気が悪く人間関係がうまくいっていなければ、従業員の満足度は上がりません。
人と人とのことなので、会社が従業員の人間関係を良くするのは難しいのですが、従業員同士のコミュニケーションを作り出し活性化させる「仕組み」を用意することはできます。
コミュニケーションを円滑にする具体的な取り組みとしては、以下のようなものが上げられます。
| ・社内で気軽にやりとりできるSNSやチャットツールを取り入れる
・会議で否定的な発言を禁止し、社員の心理的安全を高める ・社員同士が褒め合えるツールを導入し、褒め合う文化をつくる ・従業員同士が気軽に交流できる場をつくる |
会社の方向性に共感してもらう取り組み方法
会社の方向性（経営方針、ビジョンなど）に賛同している従業員は、会社への満足度が高く、高いモチベーションや志を持って仕事に取り組みます。反対に、会社の方向性に反発していれば、日々満足度が下がっていくだけです。
会社の方向性に共感してもらう具体的な取り組みとしては、以下のようなものが上げられます。
| ・経営理念などを記したクレドカードを全従業員に浸透させる
・企業のビジョン（将来のあり方）、ミッション（使命）、バリュー（共通の価値観）を共有する ・経営理念や歴史をまとめたブランドブックを作成する ・企業の理念を体現できている従業員を表彰する ・企業の理念を体現できているかどうかを、人事評価制度に反映させる |
報酬に関する不満を無くす取り組み方法
「自分の働きに合った報酬を得られていない」と感じると、従業員の満足度やモチベーションは下がってしまいます。しかし報酬は上げれば良いわけではありませんし、それではキリがありません。
報酬に関する不満を無くすためには、報酬が決まる理由やプロセスを明確にし、従業員に納得してもらうことが必要です。
報酬に関する不満を無くす具体的な取り組みとしては、以下のようなものが上げられます。
| ・評価方法を明確にし、従業員に周知させる
・達成度に応じた評価制度をつくり、達成度を可視化する ・人事が評価するのではなく、一緒に働く同僚や上司が評価を行うようにする |
給与以外で従業員を評価する取り組み方法
給与以外でも従業員を評価する仕組みがあれば、従業員の満足度やモチベーションを上げることができます。人事評価制度以外の部分から、プラスアルファで従業員を評価できるからです。
給与以外で従業員を評価する具体的な取り組みとしては、以下のようなものが上げられます。
| ・企業の成長に貢献した社員を表彰する
・経営理念を体現した社員を表彰する ・社内コンテストを開催し、優秀な従業員を評価する ・インセンティブとして社内通貨を付与する ・感謝や称賛の気持ちを伝え合う |
福利厚生を充実させる取り組み方法
福利厚生が充実していて、従業員がその恩恵を感じることができていれば、従業員満足度を上げることができます。
そうは言っても、資本が限られた中で福利厚生を充実させる難しさがあります。手間をかけて導入しても従業員に使われなければ意味がありません。従業員の要望をヒアリングしながら、本当に必要とされている福利厚生を優先的に取り入れるようにしましょう。
福利厚生を充実させる具体的な取り組みとしては、以下のようなものが上げられます。
| ・アウトソーシングの福利厚生サービスを導入する
・通勤費補助、住宅手当、健康診断助成などを充実させる ・育児支援、介護支援を拡充させる ・朝ごはん支給など、会社独自の福利厚生を取り入れる |
まとめ
いかがでしたでしょうか？
ここで勘違いが起きないようにしたいのが、「チェックを実施してすべて叶えてあげると満足度が上がる」というものでは有りませんし、そんなことをしたら会社経営や店舗運営など行えません。
大事なのは、働く上でそれぞれが大事にしている部分をある程度答えることができているかがとても大事です。100％はまず不可能ですが、70％〜80％の満足度があればかなり高いと言えるでしょう。
求める要求が自分の価値観なのか、会社として正さないといけないのかはとても重要な判断となります。特に飲食店ではアルバイトさんなど若年層の方が多い傾向にありますが、自分の想いをダイレクトにぶつけてくる人も多いです。（時給が低いとか・・・）でもそんな意見に対してもじゃ時給上げますではなく正当な評価システムを導入するなどやることで満足度は向上します。
チェックを行い、現状の課題を一つずつ解決にもって行けるようにしていきましょう！
最後までお読み頂きましてありがとうございました！
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