こんにちは、飲食店コンサルタントのキミタです！
突然ですが、皆さんはコミュニケーションは得意ですか？私は誰とでも人見知りせずにお話できます！や会話を聞き出したり、話ししたり。なかなか初めての方と何を話していいのか。なんてこともよくありますよね。
飲食店のアルバイトさんでもよく人見知りで・・・。とかっていらっしゃるんですよ。（なんで接客選んだん！？笑）って思いますよね。でも意外と多いんですよ。実は飲食って配膳や片付けのイメージが強い（そういう店もある）ので接客＝目配り、気配り、心配り（要はおもてなし）やおすすめ、感想伺い、再来店促しなどお客様と会話するシーンってたくさんあります。そこが飲食店のメインです！配膳や片付けももちろんありますが、どうしてもサブ的な要素が強いですよね。お客様が来てなんぼですからね。
本記事は意外と多い飲食店に務めるシャイな人、コミュニケーションに苦手意識がある人についてお話させていただきます。
コミュニケーションの苦手意識はどこから生まれる？
まず、コミュニケーションが苦手という人によく見られる特徴を紹介します。自分に思い当たるところはないでしょうか？
① 自分の話ばかりしている
人の話を聞かず、自分の話ばかりしていませんか？ 相手も話を聞いてほしいと思って自分に話しかけているのに、相手の話に十分耳を傾けないようでは、「この人と話したくない」と思われても仕方ありません。また、何でも自分の話に置き換えていませんか？コミュニケーションは双方のやり取りで成り立つもの。相手の話をゆっくり聞いてあげる姿勢を大切にしましょう。
② 人と視線を合わせるのが苦手
コミュニケーションに苦手意識があると、どうしても視線を合わせることを避けてしまいがちです。相手と視線が合うたびに、目線が泳いでしまうという人もいるでしょう。会話は言葉でするものですが、「アイコンタクト」も重要なコミュニケーション手段の一つです。アイコンタクトが苦手な人は、良い人間関係を築くまでに時間がかかることがあります。
③ 友達が少なく、家に引きこもりがち
コミュニケーションが苦手な人は、人と接することに疲れてしまうため、家に引きこもりがちです。引きこもって自分の世界にいる間は精神的にラクですが、それではいつまでたっても友達ができず、コミュニケーションに対する苦手意識をさらに強めるだけです。
④ 自分から話しかけるのが怖い
自分から話しかけることも不得意です。「話しかけても、会話が続かない」「特に話しかける必要性を感じない」など、自分から話しかけない理由はいろいろあるでしょう。しかし、その背景には「話しかけたら嫌がられるのではないか」「変なふうに思われて嫌われるのではないか」という恐怖心もあると思われます。
⑤ プライドが高く、傷つくのが怖い
プライドが高い人は、自分の言ったことを否定されたり、間違いを指摘されたりして傷つくことを恐れます。一度、プライドを傷つけられる経験をしてしまうと、コミュニケーションを避けようとしたり、傷つけられないように先手を打って、相手よりも上の立場に立った言動をしようとしたりすることがあります。
⑥ 空気を読めない
楽しい会話に水を差すようなネガティブな発言をする、いきなり話題を変えてしまうなど、空気を読まずに発言してしまう人がいます。本人に悪気がないので自覚しにくい特徴ですが、周りから「空気読めない」「KY」などと指摘された経験がある人は要注意です。
⑦ 自分の価値観を押し通そうとする
自分の価値観を押し通そうとする態度も、コミュニケーション上手とは言いにくい特徴です。コミュニケーションの基本は協調性。価値観は人それぞれであることを肝に銘じ、時には譲る姿勢を持つことを心がけましょう。
＜コミュニケーションが苦手になる原因＞
子どもの頃から無口な人もいれば、昔から話し好きな人もいるでしょう。ただ、コミュニケーションが苦手という人の中には、子ども時代にコミュニケーションで失敗して恥をかいたり、トラブルになったりした経験が心の傷になっているケースがあるといわれています。自分の中に思い当たるところはありますか？
コミュニケーションが苦手な人の特徴と今すぐできる克服方法│話し方やNG言動も
ちなみに私は飲食店を始めた頃（ホールにちゃんと出たのは18歳の時）はめちゃくちゃ人見知り＆コミュニケーションベタでした。番号で言うと抜群の④と⑤でした。笑
正直、上記の記事を見て思ったことが結局は「踏み出す勇気」と「考え方」だと思います。
職業上でなかなかコミュケーションの取れない職場の方はすごく難しいかも知れませんが接客や人に携わる仕事の人はこの2つですべて解決します。ましてや海外なんて本当によく喋ってきますよね。私もたくさん会話したいの英語がついてきませんでした笑
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コミュニケーションが苦手な人がやってはいけないこと5
コミュニケーションが苦手な人が、ついやりがちなことを挙げておきます。無意識のうちにしていることがあるので、日頃から改善を意識しましょう。
① 話の腰を折る
相手が話をしているときに口を挟んで話の腰を折ると、「まだ話している途中なのに」と不快感を与えてしまいます。さらに「でもね」と否定的に遮ったり、「それは、あなたが悪いわよ」と一方的に決めつけたりすると、相手の感情を一層害してしまうでしょう。たとえ共感できない話であっても、ひとまず最後まで聞くことは、会話のマナーです。
② 上の空で話を聞く
興味のない話だからといって、心ここにあらずで、上の空で話を聞いたり、つまらなさそうな態度を示したりすることは、相手に対してとても失礼です。「どう思う？」と質問されて、慌てて的外れな返答をしたり、「ごめん、聞いてなかった」と答えたのでは、信頼も失いかねません。
③ すぐ自分の話に持っていく
相手の話と似たような経験があると、つい「私もね」と口を挟んで自分のエピソードを話したくなりますが、我慢が大切です。相手の話を奪わず、聞き上手に徹することがコミュニケーションの基本です。
④ 自分だけ一方的に話し続ける
会話はその場にいるみんなのもの。自分だけが一方的に話し続けていると、しらけたムードが漂ってしまいます。出しゃばって他の人の気持ちを代弁するような態度も、控えたほうが賢明です。こうした特徴のある人は、次第にグループの集まりに呼ばれなくなる恐れがあるため、意識して改善する必要があります。
⑤ 終わった話を蒸し返す
いったん終わった話を蒸し返し、いつまでもグチグチと話し続けることは、NGです。自分はたくさんしゃべって気が済んでも、周りは不愉快な気分になってしまいます。特に失敗に終わったことを何度も蒸し返すと、相手から「これ以上、付き合いたくない」と思われる可能性があります。
コミュニケーションとは！？
コミュニケーションの語源は、ラテン語の「コミュニス（communis）」という「共有、共通」を意味する言葉です。
コミュニケーションとは「対人間での情報共有や意思の疎通」のことであり、コミュニケーション能力は、それらををスムーズに行うことができる力のことです。
コミュニケーションは「双方向のもの」
コミュニケーション能力を高めようとすると、「相手にいかにうまく伝えるか」に意識がいきがちです。
しかし、コミュニケーションを考えるうえで最も大切なことは、「双方向のもの」であるということです。
相手への伝達だけでなく、「相手からの情報をいかに上手に（正確に）受け取るか」という観点も持っておきましょう。
「外交的＝コミュ力が高い」わけではない
内向的な性格の方や人見知りの方が、外交的な人を見て「コミュニケーション能力が高くてうらやましいな」と思うことがあるかもしれません。
しかし、必ずしも「外交的＝コミュニケーション能力が高い」というわけではないのです。
コミュニケーションは「双方向のもの」なので、外交的であっても、相手の話を聞かずに一方的に話をしたり、相手の感情や状況を無視して話をするようであれば、コミュニケーション能力は高いとは言えません。
内向的な性格であっても、相手の気持ちを察するスキルが高く、言葉のキャッチボールが上手な方はたくさんいます。
コミュニケーション能力が高い人の特徴
コミュニケーション能力が高い人の特徴を調べた研究で「ピンポンルール」というものがあります。
1：1の会話において、話す時間をおおよそ4~6割でお互い話すと会話が弾むというものです（たとえば、「自分：相手＝4：6」「自分：相手＝5：5」など）。
こちらが話す時間が6割を超えると、相手は「自分の話を聞いてくれないな」と思い、逆に4割を下回ると「自分の話に興味がないのかな」と感じたり、話すことを負担に思う可能性が出てきます。
なので、このちょうどよいバランスが、おおよそ4~6割の枠におさめることになります。
自身の会話を振り返って、「現状少しバランスが悪いかな？」と感じる方は、コミュニケーションは「双方向のもの」であることを念頭に、ピンポンルールを会話に取り入れてみてください。
コミュニケーションの手段
コミュニケーションには、大きく2つの手段「言語」「非言語」があります。
言語
言語は、言葉そのものです。
頭の中にある「考え」「価値観」「知識」といった情報を言葉に変換し、私たちは相互にやりとりをしています。
非言語
目の動きや表情、声のトーン、身振り手振りなどです。
相手の「感情」や言葉の裏に隠された「本当の思い」などをくみ取るうえで重要になるのが、こうした非言語の領域です。
コミュニケーション能力を構成する4つのスキルと鍛える方法
コミュニケーションは「相互のもの」であり、2つの手段（言語、非言語）があることをふまえると、コミュニケーション能力は4つのスキルに分解することができます。
言語に関する能力は「正確に伝え、正確に受け取る」うえで重要であり、非言語に関する能力は「信頼関係を築いていく」のに重要です。
苦手もしくは不足を感じるスキルから優先的に鍛えていき、結果的にすべてのスキルがバランスの良い状態になっていることが理想です。
それぞれのスキルを鍛えるコツをご紹介します。
①自分の言いたいことを「伝える力」
相手に分かりやすく、そして自分の言いたいことをきちんと伝える力のことです。
②相手の言葉を「聴く力」
聴く力を鍛えるためには、まず「相手の伝えたいことを最後までしっかりと聴く」という姿勢と態度が重要です。
聴く力が不足している人で、相手の話の展開が見えたら先回りをして話し始めたり、途中でさえぎって質問をする人がいます。
また、すぐに相手の言葉を否定してしまう人がいますが、これらのことはやめましょう。
人は「自分の話は聴いてもらえない」と感じると、尊重されていないと受け取ってしまいます。
信頼関係は、互いに尊重し合えている人同士で成り立ちます。
また、「聴く力」は相手の伝えたいことを理解する力でもあります。
相手の言葉だけで理解しきれない場合は、適宜質問や「このような理解で、合ってますか？」などと確認をして情報を補完し、理解を進めましょう。
③非言語を「伝える力」
非言語は、目の動きや表情、声のトーン、身振り手振りなどです。
「言語を聴く力」にも関連しますが、相手が話しやすい雰囲気を作るために、非言語でのコミュニケーションが重要となります。
相手にしっかりと聴いていることを伝えるために、相手の方へ体や視線を向け、うなづいたりあいづちを打ったり、表情で反応をしたりなどを行いましょう。
④非言語を「読み解く力」
相手の感情や言葉の裏に隠された本当の思いなどをくみ取るうえで重要になるのが、非言語を読み解く力です。
たとえば分かりやすい例でいうと、相手が感謝の言葉を述べつつも表情が暗かったら、他に本心があるのではないかと推測ができます。
人は気持ちに寄り添ったリアクションをしてくれたり、共感をしてくれる人に信頼を寄せるので、信頼関係を築くうえで重要なスキルです。
（中にはプライドが高く本心を悟られるのを嫌う人がいるので、その場合は気づかないふりをするということも大事です）
読み解く力を鍛えるためには、「相手に興味・関心を持つこと」「相手を観察すること」「情報をストックすること」が基盤となります。
本来読み解く力は、人間が本能的に持っている力です。
普段のコミュニケーションを言語に頼っている部分が多い人や相手に興味関心を持たないままのコミュニケーションでやり過ごしている人は、場数によって”思い出していく”ので、日常で相手に興味を持ち観察することを習慣化していってみてください。
そして、観察と同時に、非言語で得た情報をストックしていきましょう。
感情の起伏や表にどのくらい出すかは人によって異なるので、先ほどの「言語と表情が合っていない」例でいうと、人によっては単に疲れていたり体調が悪いことが原因である可能性があるので、すべてをテンプレート化することは危険です。
同時に、相手が使っている言葉や行動を観察することで価値観や軸がみえてくるので、そちらの情報もストックしてみてください。
そうした個々の言語/非言語コミュニケーション、行動パターンといった情報のストックから、相手との会話でいつもと違う変化やその人の価値観とのズレを感じた時に「あれ？」と気づくことができるようになります。
また、こうした分析を繰り返していくと、似たようなパターンの人に出会った時は、初めて会う人でも本心などを読み解きやすくなります。
コミュニケーション能力とは？高い人の特徴と鍛えるべき4つのスキル
今日から実践！実際のサービス業務に活かす方法
苦手意識から得意な人へチェンジ！
- まずは自分の短所を探す（なぜコミュニケーションが苦手なのか）
- NGな言動はなるべくやめよう！
- コミュニケーションとは「対人間での情報共有や意思の疎通」※双方向
- 「ピンポンルール」1：1の会話において、話す時間をおおよそ4~6割でお互い話すと会話が弾む
- 言いたいことを「伝えるチカラ」相手の言葉を「聴くチカラ」非言語を「伝えるチカラ」
非言語を「読み解く力」
まずはこの5つのステップをチェックし言動と意識を行っていきましょう！
飲食店に携わってる一番の利点は「70％以上今日が初めましての人ばかり」「スタッフと常連さんの30％はいつもこんにちは」です！
ここまで読んで頂いた方はわかるのではないでしょうか？
70％の初めましての人・・・「意思疎通」「相手の言葉を聴くチカラ」「非言語を読み解く力」の練習
30％のいつもこんにちはの人・・・「言いたいことを伝えるチカラ」「相手の言葉を聴くチカラ」「非言語を伝えるチカラ」「非言語を読み解く力」のすべての練習
練習相手と言うとあまりにも失礼ですが・・・。初めての方はある程度の緊張もあるので、限定的に！いつもの人は常にコミュニケーションの練習を。
いかがでしたでしょうか？
私も飲食店によって変わった人の一人です。ただ、飲食店が変えてくれたのではなく、あくまで「出会う、コミュニケーションを取れる」きっかけの場所を与えてくれたに過ぎません。これをどうやって活かすかはあなた次第です。年齢が増すにつれて変なしがらみが増えてくるので余計にやっかいになりますよ。（※特に苦手意識の⑤⑥⑦あたり・・・）
自分を変えるきっかけが毎日こんなにある職業は飲食店以外ありません。今働いてて何も改善につなげようとしてない人。今のいることをチャンスに変えていきましょう！絶対に今後役立ちます！
最後までお読み頂きありがとうございました！
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